Dla Pacjenta

Skargi i wnioski

Skargi i wnioski dotyczące niewłaściwej realizacji umów na realizację świadczeń zdrowotnych przyjmuje Sekcja Skarg i Wniosków w Podlaskim Oddziale Wojewódzkim NFZ w Białymstoku.
15-042 Białystok ul. Pałacowa 3.
telefony: (85) 745 95 76, 745 95 49 (pn.: 8.00-17.00; wt.-pt.: 8.00-16.00)
e-mail: pacjenci@nfz-bialystok.pl
Komunikator Skype: podlaski.ownfz

Skargi i wnioski kierowane do NFZ rozpatrywane są w oparciu o następujące akty prawne:

  • Kodeks postępowania administracyjnego,
  • Rozporządzenie Rady Ministrów w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków,
  • Zarządzenie Prezesa Narodowego Funduszu Zdrowia w sprawie rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia.

Procedura składania skarg i wniosków – sposób, organy właściwe do rozpatrywania skarg, przedmiot skarg i wniosków.

  • Skargi i wnioski mogą być wnoszone pisemnie lub za pomocą poczty elektronicznej, za pośrednictwem Elektronicznej Platformy Usług Administracji Publicznej (ePUAP) oraz ustnie do protokołu.
  • Interesanci w sprawie skarg i wniosków przyjmowani są w Sekcji Skarg i Wniosków w dniach i godzinach pracy POW NFZ (pn.: 8.00-17.00; wt.-pt.: 8.00-16.00).
  • W razie zgłoszenia skargi lub wniosku ustnie, przyjmujący zgłoszenie sporządza protokół, który podpisuje wnoszący skargę lub wniosek oraz przyjmujący zgłoszenie. W protokole umieszcza się datę przyjęcia skargi lub wniosku, imię i nazwisko, adres osoby zgłaszającej oraz zwięzły opis treści sprawy. Przyjmujący skargę lub wniosek potwierdza złożenie skargi lub wniosku, jeżeli tego żąda wnoszący.
  • W przypadku zgłoszenia skargi lub wniosku za pomocą poczty elektronicznej, które nie zostały opatrzone podpisem elektronicznym lub nie zawierają imienia, nazwiska (nazwy) i adresu wnoszącego, pracownik Sekcji Skarg i Wniosków, za pomocą poczty elektronicznej występuje odpowiednio do skarżącego lub wnioskodawcy o uzupełnienie złożonej skargi lub wniosku o te dane w terminie siedmiu dni. Termin do załatwienia skargi lub wniosku biegnie od dnia wpływu tego uzupełnienia do Funduszu.
  • Na skargi lub wnioski zgłoszone za pomocą poczty elektronicznej, które nie zostały opatrzone podpisem elektronicznym, udziela się odpowiedzi w formie pisemnej, wysyłając korespondencję na adres odpowiednio skarżącego lub wnoszącego.
  • Składanie skarg i wniosków poprzez Elektroniczną Skrzynkę Podawczą w ramach Elektronicznej Platformy Usług Administracji Publicznej (ePUAP) odbywa się zgodnie z zasadami określonymi w Regulaminie dotyczącym korzystania z Elektronicznej Platformy.
  • Skarga lub wniosek mogą być składane w imieniu własnym lub innej osoby za jej pisemną zgodą.
  • Wnoszący skargę lub wniosek może zastrzec nieujawnianie swego nazwiska i adresu. Zastrzeżenie takie jest dla Funduszu wiążące.
  • Skargi i wnioski niezawierające imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu wnoszącego pozostawia się bez rozpoznania.
  • Jeżeli z treści skargi lub wniosku nie można należycie ustalić ich przedmiotu, wzywa się wnoszącego skargę lub wniosek do złożenia, w terminie siedmiu dni od dnia otrzymania wezwania, wyjaśnienia lub uzupełnienia, z pouczeniem, że nie usunięcie tych braków spowoduje pozostawienie skargi lub wniosku bez rozpoznania.
  • Zgłoszone skargi i wnioski powinny być rozpatrywane bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu miesiąca od dnia złożenia lub wpłynięcia wniosku lub skargi. Rozpatrzenie skargi lub wniosku powinno być poprzedzone analizą wszystkich okoliczności sprawy.
  • W przypadku niezałatwienia skargi lub wniosku w terminie, pracownik Sekcji Skarg i Wniosków zawiadamia skarżącego lub wnioskodawcę o przyczynach niezałatwienia skargi lub wniosku w tym terminie, oraz wskazuje nowy termin do załatwienia skargi lub wniosku.
  • Jeżeli Fundusz nie jest właściwy do rozpatrzenia skargi lub wniosku, obowiązany jest niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie siedmiu dni, przekazać je właściwemu organowi, zawiadamiając równocześnie o tym skarżącego lub wnioskującego, albo wskazać mu właściwy organ.

Organy właściwe do rozpatrywania skarg i wniosków:

  • w Centrali Funduszu komórką organizacyjną właściwą do rozpatrywania skarg i wniosków jest Wydział Skarg i Wniosków w Departamencie Spraw Świadczeniobiorców,
  • w oddziałach wojewódzkich Funduszu komórka organizacyjna właściwa do spraw skarg i wniosków,
  • Skargi i wnioski dotyczące bezpośrednio respektowania praw pacjenta rozpatruje Rzecznik Praw Pacjenta w Warszawie – Pan Bartłomiej Łukasz Chmielowiec,
  • Skargi i wnioski dotyczące wykonywania zadań przez:
    • Pracowników Centrali, dyrektorów oddziałów, Zastępców Prezesa Funduszu rozpatruje Prezes Funduszu lub osoba przez niego upoważniona,
    • Pracowników oddziału rozpatruje dyrektor oddziału.

Przedmiotem zgłaszanych skarg może być:

  • naruszenie praw świadczeniobiorców w zakresie udzielania świadczeń opieki zdrowotnej przez świadczeniodawców, z którym Fundusz Zawarł umowę o udzielanie świadczeń,
  • przewlekłe lub biurokratyczne załatwienie sprawy przez Fundusz,
  • zaniedbanie lub nienależyte wykonywanie zadań przez pracowników Funduszu.

Przedmiotem wniosku mogą być w szczególności:

  • sprawy ulepszania organizacji, wzmacniane praworządności, usprawnianie pracy i zapobieganie nadużyciom,
  • sprawy związane z lepszym zaspakajaniem potrzeb świadczeniobiorców oraz z efektywniejszym wykonywaniem zadań przez Fundusz.

Jeżeli ubezpieczony uzna, że jego prawo do ochrony zdrowia nie jest realizowane w sposób dla niego zadowalający, nie jest skazany na bierne zachowanie wobec zaistniałej sytuacji – może założyć skargę lub wniosek:

  • w przypadku gdy skarga dotyczy niewłaściwego zachowania personelu (lekarzy, pielęgniarek, rejestratorek) do bezpośredniego przełożonego tego pracownika,
  • ubezpieczony może zwrócić się również do właściwego ze względu na miejsce udzielania świadczeń oddziału wojewódzkiego NFZ,
  • pomoc można również otrzymać zgłaszając się do Rzecznika Praw Pacjenta. Do jego najważniejszych obowiązków i zadań należy: ochrona praw pacjenta zagwarantowana przepisami prawa, prowadzenie postępowań w sprawach praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjenta, współpraca z organami władzy publicznej w celu zapewnienia pacjentom przestrzegania ich praw, współpraca z organizacjami pozarządowymi, społecznymi i zawodowym,
  • w przypadku braku należytej staranności w wykonywanej praktyce medycznej, popełnionych błędów w leczeniu oraz stwierdzenia, że personel medyczny postępuje sprzecznie z zasadami etyki zawodowej lub narusza przepisy o wykonywaniu zawodu lekarza, ubezpieczony może się zwrócić do Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej przy Okręgowej Izbie Lekarskiej.